Sự thành công của doanh nghiệp không chỉ được thể hiện ở doanh số đạt được, mà còn liên quan đến sự hài lòng của quý khách hàng thông qua những trải nghiệm của họ, hay còn được gọi là Customer Experience. Vậy thực tế Customer Experience là gì? CX có vai trò như thế nào và làm cách gì để tăng niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp khi tham gia trải nghiệm. Hãy cùng Vsign đi tìm hiểu ngay nhé!
Customer Experience là gì?
Customer Experience hay còn gọi là trải nghiệm khách hàng, đây là những cảm nhận và ấn tượng hay nhận thức của người tiêu dùng về trải nghiệm của họ với công ty doanh nghiệp của bạn trong suốt thời gian mua hàng. Nếu muốn khách hàng có những trải nghiệm tốt thì bên cạnh việc cung cấp những dịch vụ, sản phẩm chất lượng. Thì quá trình làm hài lòng và mang đến cho họ những cảm xúc tích cực cũng hết sức quan trọng.
Hay nói một cách khác dễ hiểu hơn thì trải nghiệm của khách hàng càng rõ ràng thì kết quả của sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng càng chính xác thông qua: Điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, môi trường trải nghiệm của khách hàng và hành trình khách hàng.
Xem thêm: Marketing Executive là gì? Tất tần tật về Marketing Executive
Customer Experience tốt đem đến những lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Trải nghiệm của khách hàng đã và đang trở thành một yếu tố cực kỳ cần thiết được nhiều công ty, doanh nghiệp lựa chọn. Vậy Customer Experience mang đến những lợi ích gì cho doanh nghiệp. Cùng theo dõi tiếp nhé.
Giúp tăng nhận diện thương hiệu
Ngày nay, trước khi bắt đầu lựa chọn bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào, người mua không chỉ quan tâm về giá cả, chất lượng giữa các nơi bán mà còn quan tâm đến trải nghiệm Customer Experience thông qua các hoạt động như là: vận chuyển nhanh chóng, chăm sóc khách hàng nhiệt tình…
Nếu cùng một sản phẩm có mẫu mã và giá cả như nhau, thế nhưng nếu chất lượng Customer Experience cao bạn sẽ tạo được ấn tượng tốt với khách hàng ở mức độ cao nhất. Hãy chủ động đón tiếp khách khi khách đến tận nơi, luôn giữ một thái độ vui vẻ, ân cần và niềm nở để hỗ trợ…sẽ khiến cho người mua đánh giá cao về thương hiệu của bạn.
Giữ chân khách hàng
Trong quá trình xây dựng chiến lược Marketing mix, nếu khách hàng được trải nghiệm sản phẩm và các dịch vụ một cách tối ưu, chắc chắn một điều rằng phần trăm lượng khách cũ ở lại và đồng hành cùng doanh nghiệp rất lớn. Customer Experience ở đây sẽ đóng vai trò gia tăng sự trung thành cũng như giữ chân khách hàng. Nhờ vậy mà họ sẽ tiếp tục lựa chọn và sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Mang đến sự hài lòng
Customer Experience mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ và thú vị đồng thời tạo nên sự hài lòng tuyệt đối cho người dùng. Qua đó, họ sẽ đánh giá dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp cao hơn. Tích cực hơn là khả năng cao họ sẽ quay lại để sử dụng thêm nhiều lần nữa.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi
Một khi khách hàng có được những trải nghiệm đáng nhớ, tuyệt vời trong thời gian trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm họ sẽ có cái nhìn tích cực hơn về doanh nghiệp. Nhờ vậy mà cơ hội bán hàng của công ty tăng nhanh. Bên cạnh đó tỷ lệ khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển đổi sang khách hàng mua và dùng chính thức của công ty.
Customer Experience trải nghiệm khách hàng bao gồm mấy cấp độ
Tính đến thời điểm hiện tại, có đến 4 chỉ số quan trọng thể hiện các cấp độ trải nghiệm của khách hàng, cụ thể 4 chỉ số đó bao gồm:
- CES – Customes Effort Score: Điểm nỗ lực của khách hàng
- NPS – Net Promoter: Điểm số nhà quảng cáo ròng
- C SAT – Customer Satisfaction Score: Điểm hài lòng của khách hàng
- TTR – Time to resolution: Thời gian giải quyết nhu cầu khách hàng
Tất cả những chỉ số này được thu thập từ ý kiến của người mua thông qua các bài khảo sát. Nhờ vậy mà doanh nghiệp đo lường được các cấp độ trải nghiệm của khách hàng. Nếu biết phân tích chi tiết 4 chỉ số sẽ giúp cho doanh nghiệp tìm ra được nguyên nhân khiến cho quá trình trải nghiệm suy giảm rồi đưa ra hướng giải quyết kịp thời.
Cách ứng dụng Customer Experience trong doanh nghiệp như thế nào?
Ứng dụng Customer Experience là gì? Đây chính là một trong những bước quan trọng trong kinh doanh để giúp cho các công ty bước vào một tầm cao mới cũng như định vị được thương hiệu trong lòng mỗi khách hàng.
Khi thiết kế trải nghiệm khách hàng có khó khăn gì?
Thực tế hiện nay có rất nhiều công ty nhận thức rõ việc cần thiết là phải xây dựng một trải nghiệm khách hàng tốt. Thế nhưng trong quá trình thực hiện sẽ khó tránh khỏi những khó khăn nhất định. Mà nguyên nhân xuất phát là từ:
- Hành trình khách hàng đi qua nhiều điểm chạm mà chúng ta không thể kiểm soát được
- Khách hàng có những hành vi ngày càng khó đoán vì tác động bởi social media…
- Trung thành là yêu cầu rất khó để thực hiện, ví dụ như khi bạn book phòng khách sạn và khi mở nhiều app lên nơi nào có giá rẻ phù hợp nhất thì bạn lựa chọn
Cách xây dựng Customer Experience đạt hiệu quả cao
Customer Experience là gì? Đây là một khía cạnh rất khó để cải thiện. Thế nhưng nếu bạn đã chuẩn bị một quy trình xây dựng CX hiệu quả thì không còn là quá khó khăn.
Xác định các chỉ số đo lường
Như đã nói ở trên, thông thường các chuyên gia Marketing sử dụng 4 chỉ số đo lường ở mức độ trải nghiệm của khách hàng như:
- CES – Customer Effort Score
- NPS – Net Promoter Score
- CSAT – Customer Satisfaction Score
- TTR – Time to Resolution
Sử dụng phương thức đo lường hiệu quả
Một khi bạn đã có trong tay những chỉ số cần thiết để đo lường Customer Experience, tiếp theo bạn cần thu nhập và phân tích chúng một cách chính xác. Trong đó:
- Với chỉ số TTR cho thấy: Thời gian xử lý các vấn đề của bộ phận chăm sóc khách hàng càng ngắn thì trải nghiệm của người dùng đối với thương hiệu sẽ càng tốt và ngược lại
- Còn các chỉ số như là CES, CSAT và NPS thì các doanh nghiệp trong bài khảo sát thường sử dụng mô hình thang đo Likert để phân tích dữ liệu
Tạo môi trường tốt để nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc
Một khi nhân viên cảm thấy hài lòng đối với công việc hiện tại, họ sẽ cống hiến tận tâm tận lực cho công ty doanh nghiệp để làm sao đem lại những hiệu quả trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng. Ngược lại, tất cả sẽ thất bại nếu như thời gian và công sức của họ không được công nhận.
Tập trung vào thế mạnh của mình
Bạn sẽ rất khó để có thể trở nên chuyên nghiệp trong tất cả các phần việc liên quan tới Customer Experience. Chính vì vậy, hãy lựa chọn một hoạt động là thế mạnh của doanh nghiệp. Chẳng hạn như bạn phân công bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ hoặc giảm giá sản phẩm ở mức độ phù hợp.
Song song đó, doanh nghiệp nên đặt khách hàng làm trọng tâm để nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu. Bạn có thể dựa vào những feedback mà khách hàng để lại để thực hiện nhiệm vụ cải thiện chúng. Hoặc đối với những sản phẩm có thiết kế chưa được lòng người mua thì hãy thay đổi bộ nhận diện mới để có thể thu hút, ấn tượng hơn.
Trên đây là toàn bộ những thông tin về Customer Experience là gì cũng như những vấn đề xoay quanh làm thế nào để thu hút được sự quan tâm và trải nghiệm của khách hàng. Dù là công đoạn nào cũng sẽ không tránh khỏi những khó khăn nhất định thế nhưng nếu biết cách chắc chắn bạn sẽ đạt được những thành công nhất định.
