Bạn liên tục thực hiện những cuộc gọi tư vấn cho khách hàng nhưng luôn bị từ chối bởi họ không sẵn sàng nghe nội dung bạn nói? Sau những cuộc gọi Cold Calling như vậy, sự chán nản, hoài nghi khiến bạn không biết nên tiếp tục gọi hay không? Đây là tình trạng gặp phải ở rất nhiều doanh nghiệp khi họ không có kịch bản cuộc gọi hiệu quả. Vậy Cold Calling là gì? Tại sao Cold Calling khó thành công như vậy nhưng doanh nghiệp vẫn kiên trì?
Trong bài viết này mình sẽ chia sẻ về thuật ngữ Cold Calling và những bí quyết để xây dựng kịch bản, đảm bảo tỷ lệ thành công cao nhất. Cùng theo dõi để hiểu thêm về Cold Calling nhé!
Cold Calling là gì?
Cold Calling hay còn được gọi là những cuộc gọi tiếp cận khách hàng tiềm năng. Thông thường, doanh nghiệp sẽ chọn lọc để tìm ra danh sách khách hàng tiềm năng và tiến hành những cuộc gọi. Với phương thức này, khả năng tiếp cận khách hàng và gia tăng hiệu quả bán hàng sẽ tốt hơn. Cold Calling có thể được biết đến với các tên gọi cụ thể như chào hàng qua điện thoại, cuộc gọi tiếp thị hay các cuộc gọi ngẫu nhiên,…
Sau quá trình ứng dụng và những thay đổi của thời đại, hình thức Cold Calling đã có ít nhiều thay đổi để phù hợp hơn. Không chỉ dừng lại ở mục đích chốt đơn bán hàng, những cuộc gọi cold calling hiện nay còn có tác dụng khai thác thông tin khách hàng và giới thiệu sản phẩm tới khách hàng. Với cách tiếp thị này, áp lực của người bán hàng cũng như khách hàng tiềm năng cũng giảm đi đáng kể.
>>> Xem thêm: End User là gì? Vai trò của End User trong chiến dịch MKT
Vai trò của Cold Calling trong marketing
Trong lĩnh vực marketing, vai trò của Cold Calling là gì? Tại sao giữa hàng chục, thậm chí hàng trăm cuộc gọi đi chỉ có 1 cuộc gọi có thể chuyển đổi thành khách hàng nhưng doanh nghiệp vãn lựa chọn?
Bài toán được đặt ra ở đây là với 1 cuộc gọi thành công đó, giá trị chuyển đổi là vô cùng khổng lồ, đảm bảo lợi ích được duy trì trong nhiều tháng, thậm chí nhiều năm. Điển hình nhất có thể kể đến đó là ngành bất động sản. Với mức hoa hồng cực kỳ lớn, các nhân viên tư vấn vẫn sẵn sàng bỏ công sức tư vấn dù tỉ lệ thành công chỉ khoảng 1 – 2%.
Mặc dù còn nhiều vấn đề tồn tại, tuy nhiên doanh nghiệp vẫn chưa thể tìm ra giải pháp thay thế hoàn toàn cho Cold Calling. Vậy nguyên nhân khiến doanh nghiệp không thể rời xa Cold Calling là gì? Chúng ta có thể điểm qua một vài vai trò quan trọng như sau:
- Tỷ lệ thành công thấp, tuy nhiên vẫn có thể đảm bảo cân bằng chi phí bỏ ra, khiến doanh nghiệp không bị lỗ. Chẳng hạn, các ngành như bất động sản, bảo hiểm, B2B,… vẫn luôn phụ thuộc vào Cold Calling.
- Tỷ lệ thành công cao do khâu nghiên cứu, chọn lọc mục tiêu chính xác. Chẳng hạn, khi bán khóa học ôn luyện thi đại học, đối tượng mục tiêu lớn nhất là học sinh lớp 12, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lọc được.
Như vậy, Cold Calling không phải một phương pháp tiếp thị hoàn toàn vô dụng. Nếu biết cách sử dụng, đây vẫn sẽ là một công cụ hữu ích để tiếp cận khách hàng.
Ưu, nhược điểm của Cold Calling
Ưu điểm
- Tiếp cận khách hàng mới dễ dàng hơn: Với những khách hàng không chủ động tìm hiểu về sản phẩm, Cold Calling sẽ là cách tốt nhất để tiếp cận và cho họ biết về sản phẩm – thứ mà họ có thể cần.
- Kết nối với khách hàng tiềm năng: Khách hàng có thể đã biết về sản phẩm hoặc thương hiệu, tuy nhiên họ vẫn có sự so sánh với các thương hiệu khác. Khi đó, Cold Calling sẽ kết nối với khách hàng để thu thập nguyên nhân khiến họ chưa mua hàng và đưa ra giải pháp thuyết phục “chốt đơn”.
- Là phương pháp dễ dàng thực hiện: Các cuộc gọi tư vấn, tiếp thị khách hàng có thể thực hiện ở bất kỳ đâu thông qua một chiếc điện thoại.
Nhược điểm
- Khiến khách hàng khó chịu: Việc gọi điện thoại liên tục có thể khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền. Đa phần những cuộc gọi từ số lạ thường bị mọi người né tránh. Nếu không có kịch bản phù hợp, những cuộc gọi có thể bị tắt máy nhanh chóng.
- Không phải lúc nào cũng đem lại hiệu quả tốt: Thực tế cho thấy, tỷ lệ chuyển đổi của Cold Calling chỉ rơi vào khoảng 1 – 3%, đây là một tỷ lệ cực kỳ thấp so với những phương pháp tiếp thị khác. Đặc biệt, tỷ lệ này không phải lúc nào cũng ổn định và liên tục. Đây là một rủi ro rất lớn cho doanh nghiệp, do đó nếu chỉ tập trung vào một hình thức này sẽ rất nguy hiểm.
- Cần bỏ ra nhiều thời gian: Theo nghiên cứu, trung bình một ngày một người có thể thực hiện từ 42 – 52 cuộc gọi tiếp thị. Tuy nhiên, trong số 8 cuộc gọi đi mới có thể tiếp cận được một khách hàng tiềm năng, chưa kể đến việc phải thuyết phục và lắng nghe phản hồi của khách hàng. Đó là một quá trình dài và cực kỳ tốn thời gian.
Vậy cách để doanh nghiệp sử dụng hiệu quả Cold Calling là gì? Cùng mình điểm qua các bước để xây dựng kịch bản Cold Calling hiệu quả trong phần tiếp theo nhé!
Các bước xây dựng kịch bản Cold Calling hiệu quả
Kịch bản Cold Calling là gì? Tại sao nó lại quan trọng như vậy? Thực tế kịch bản Cold Calling có ảnh hưởng rất lớn đối với sự thành công. Vai trò quan trọng nhất của lịch bản này đó là cho chúng ta biết những gì cần nói với khách hàng. Để có được một kịch bản hoàn hảo, đem lại hiệu quả cao chúng ta cần tải qua 4 bước sau:
- Bước 1: Thực hiện nghiên cứu đối tượng khách hàng mục tiêu
- Bước 2: Xác định mục đích cuộc gọi
- Bước 3: Hiểu rõ và tin tưởng đối với sản phẩm được nhắc đến
- Bước 4: Giới hạn thời gian cuộc gọi ở mức phù hợp
Việc lên kịch bản tư vấn cho khách hàng chỉ nên thực hiện khi đã phân tích và tìm hiểu rõ nhóm đối tượng khách hàng này. Điều này giúp doanh nghiệp nắm được cơ bản nhu cầu của họ là gì và lên kịch bản đúng hướng nhất.
Các doanh nghiệp hoàn toàn có thể áp dụng mẫu kịch bản chung cho Cold Calling, tuy nhiên không có một cuộc gọi nào giống nhau cả. Kể cả khi tư vấn về cùng một sản phẩm, thế nhưng đối tượng nghe máy khác nhau cũng có thể khiến câu chuyện khác nhau.
Do đó, doanh nghiệp cần khuyến khích nhân viên tạo sự khác biệt và mới lạ cho những cuộc gọi này. Sự khác biệt có thể tạo ra trong Cold Calling là gì? Đó có thể là những yếu tố sáng tạo hoặc yếu tố cá nhân hóa.
Hiểu đơn giản, khi gọi cho khách hàng, đừng chỉ đọc giống hệt những trang kịch bản đã soạn ra. Tốt nhất nên thêm vào các yếu tố khác để tạo ra một cuộc trò chuyện cởi mở với khách hàng. Để làm được điều này, trước hết hãy lập dàn ý cho một kịch bản hoàn chỉnh và diễn đạt lại những ý tưởng đó thật tự nhiên. Tuy nhiên, nội dung cuộc gọi vẫn phải đảm bảo mục tiêu định hướng ban đầu.
Cấu trúc một kịch bản cold calling là gì?
Một kịch bản Cold Calling sẽ bao gồm những yếu tố nào? Cùng mình khám phá ngay cấu trúc kịch bản Cold Calling ngay trong phần dưới đây:
- Phần giới thiệu: Bao gồm các thông tin như bạn là ai, mục đích cuộc gọi này là gì. Đặc biệt, hãy gây ấn tượng với khách hàng nếu có thể.
- Đặt vấn đề: Tiếp theo, chúng ta cần phải tạo sự gợi mở về vấn đề để tiếp cận với khách hàng.
- Đưa ra giải pháp: Khi đã khơi gợi vấn đề cho khách hàng, bước tiếp theo hãy đưa ra giải pháp cho họ. Đây là bước quan trọng bởi khách hàng sẽ nhận được thông tin và lý do tại sao họ cần lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
- Ứng phó với sự từ chối của khách hàng: Bị khách hàng từ chối là chuyện vô cùng phổ biến trong Cold Calling, do đó hãy chuẩn bị phương án để ứng phó với tình huống này.
- Giai đoạn kết thúc cuộc gọi: Thông thường, để đi đến giai đoạn “chốt đơn” khách hàng sẽ phải đưa ra những câu hỏi. Do đó, người thực hiện cuộc gọi cũng cần có sự chuẩn bị cho những câu hỏi phát sinh. Ngoài ra, trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy kịp nói lời cảm ơn và đưa ra lời hẹn cho cơ hội khác.
Cách thực hiện Cold Calling hiệu quả
Nghiên cứu về Cold Calling là gì và làm thế nào để ứng dụng hiệu quả phương pháp tiếp thị này là 2 vấn đề hoàn toàn khác nhau. Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng biết cách để thực hiện Cold Calling hiệu quả. Trong phần này mình sẽ chia sẻ về cách thực hiện Cold Calling sao cho hiệu quả nhất, đừng bỏ qua nhé.
Xác định rõ mục tiêu cold calling là gì
Việc xác định đúng mục tiêu cuộc gọi sẽ đảm bảo cuộc gọi không đi chệch hướng. Mục tiêu của cuộc gọi có thể là tiếp cận khách hàng mới, người đã tìm hiểu về sản phẩm hoặc đơn giản chỉ là tìm hiểu thông tin từ khách hàng. Tất cả những thông tin thu thập từ cuộc gọi cần được ghi chép lại cẩn thận. Đừng khiến khách hàng bối rối khi phải tiếp nhận một cuộc gọi không rõ mục tiêu nhé!
Xác định chính xác khách hàng mục tiêu
Việc xác định đối tượng khách hàng mục tiêu giúp gia tăng tỷ lệ thành công tối đa cho cuộc gọi. Những thông tin này có thể thu thập được từ dữ liệu của phòng kinh doanh và được phân tích, tìm hiểu rõ hơn.
Ngoài ra, thông tin về nhu cầu và vấn đề khách hàng đang gặp phải khi mua sắm cũng giúp xác định khách hàng mục tiêu chính xác hơn. Một nguyên tắc cần nhớ đó chính là khách hàng sẽ không có nhu cầu để tìm hiểu về những thứ không có liên quan đến họ.
Lên kế hoạch cho một kịch bản Cold Calling phù hợp
Chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ là cách những người thành công luôn thực hiện. Điều này giúp bạn biết trước kịch bản Cold Calling là gì và sẵn sàng ứng phó với mọi tình huống, hạn chế gây ra sai sót. Giống như những gì mình đã đề cập ở phần trên, anh em có thể tham khảo cách lên lịch bản Cold Calling là gì.
Tạo sự ấn tượng trong mỗi cuộc gọi
Ấn tượng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng trong mỗi cuộc gọi. Để tạo tương ấn tượng không hề dễ, đôi khi những khoảnh khắc này chỉ được tính bằng giây. Cách tốt nhất để gây ấn tượng đó chính là mở đầu cuộc gọi một cách sáng tạo và ấn tượng nhất có thể.
Nguyên tắc khi thực hiện cold calling đó chính là tìm cách kéo dài thời gian trong những giây đầu tiên chứ không phải bán hàng. hãy tìm mọi cách để dẫn dắt, thu hút khách hàng bằng cách trò chuyện và tìm cơ hội nói về sản phẩm.
Hãy thực sự trò chuyện với người nghe
Cold Calling nếu dịch theo kiểu dân dã thì còn được gọi là những cuộc gọi lạnh lùng. Bản chất thực của Cold Calling là gì? Đó đơn giản là những cuộc gọi khiến khách hàng không muốn bắt máy bởi sự khô khan, chỉ mang ý nghĩa bán hàng.
Do đó, để khách hàng sẵn sàng nghe máy, hãy nói chuyện và giao tiếp với họ như một người bạn. Đây cũng là cách hạn chế sự nhàm chán trong những cuộc gọi, khiến khách hàng có thể duy trì cuộc gọi lâu hơn. Bên cạnh đó, với những câu hỏi của khách hàng, hãy trả lời thật rành mạch và lắng nghe họ một cách chân thành.
Giới hạn thời gian gọi hợp lý
Tai sao phải giới hạn thời gian cuộc gọi? Mục đích của việc giới hạn thời gian gọi trong cold calling là gì? Đừng nghĩ chúng ta có thể gọi cho khách hàng bất kỳ khi nào mình muốn. Chẳng hạn, cuộc gọi tư vấn thẩm mỹ an toàn vào thời gian dùng bữa tối hoặc tư vấn thuốc tốt cho giấc ngủ vào lúc họ chuẩn bị đi ngủ sẽ gây ra sự khó chịu. Nếu không thể xác định thời gian gọi phù hợp cho cold calling là gì, hãy thử nghiệm trong tất cả các khung giờ.
Thường thì mỗi doanh nghiệp sẽ có quy định về khung giờ gọi mà họ thấy hiệu quả nhất. Theo nghiên cứu, khung giờ cold calling phổ biến nhất thường là 9h – 16h và 10h – 14h.
Luôn gửi lời cảm ơn sau cuộc gọi
Bất kể cuộc gọi có đạt được hiệu quả tiếp thị hay không, việc gửi lời cảm ơn cũng sẽ tạo hiện cảm cho khách hàng. Đặc biệt, hãy nhấn mạnh rằng công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ bất kỳ khi nào họ cần. Đây là cách tốt nhất để tạo ra lý do tiếp tục kết nối với khách hàng.
Ứng phó với những lời từ chối
Nghiên cứu về cold calling là gì cho thấy: Lời từ chối là điều phổ biến và không thể tránh khỏi. Cách tốt nhất là hãy bình tĩnh và có cách sử lý lịch sự nhất. Tuyệt đối đừng quên cảm ơn kể cả khi họ vừa đưa ra lời từ chối. Ngoài ra, hãy khéo léo đưa ra câu hỏi để biết nguyên nhân vì sao cuộc gọi này lại thất bại.
Luyện tập và hoàn thiện kỹ năng
Cách để thực hiện cold calling là gì? Trước hết đó phải là sự luyện tập bài bản để có thể thực hiện những cuộc gọi thành công. Ngoài ra, việc luyện tập và hoàn thiện kỹ năng theo thời gian cũng giúp mỗi người phát hiện ra điểm mạnh hoặc điểm yếu của mình, từ đó có cách xử lý tốt nhất.
Kết hợp với những phương pháp khác
Như mình đã đề cập ở trên, cold calling không phải phương pháp hiệu quả nhất cho doanh nghiệp. Do đó, nếu muốn marketing hiệu quả cho sản phẩm, doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều phương pháp khác nhau. Cụ thể, các hình thức tiếp thị thông qua nền tảng social media cũng là giải pháp tiếp cận khách hàng cực kỳ hiệu quả. Tuy nhiên, cold calling vẫn là phương án tốt để tiếp cận với khách hàng.
Những dấu hiệu cho thấy Cold Calling không hiệu quả
Điều gì cho thấy cold calling không đạt được hiệu quả như mong muốn? Đó là khi cuộc gọi xuất hiện những dấu hiệu sau:
- Khách hàng đưa ra câu trả lời nhưng ngắn gọn và đứt đoạn.
- Người nghe không sẵn sàng cung cấp các thông tin, điều đó cũng cho thấy họ không quan tâm đến sản phẩm.
- Người nghe đề cập đến một sản phẩm khác, không phải sản phẩm của doanh nghiệp. Điều đó cho thấy họ không hứng thú với sản phẩm của doanh nghiệp, những tư vấn tiếp theo cũng không có giá trị.
- Khách hàng không cung cấp các thông tin khi được hỏi. Trong trường hợp này, đừng cố ép hỏi, điều đó chỉ làm họ khó chịu hơn. Tốt nhất hãy lịch sự cảm ơn khi họ bắt máy.
- Khi người nghe bày tỏ họ chưa thực sự có nhu cầu. Đây là điều rõ ràng bởi khi họ chưa sẵn sàng thì mọi thuyết phục đều vô nghĩa. Hãy cho họ biết thái độ sẵn sàng phục vụ bất kỳ lúc nào họ cần.
Lời kết
Như vậy, những thông tin liên quan đến khái niệm Cold Calling là gì đã được mình chia sẻ trong bài viết này. Dựa trên những gì đã chia sẻ, hy vọng sẽ giúp anh em có thể lên kịch bản vào có kế hoạch tốt nhất cho cold calling, đảm bảo hiệu quả cho doanh nghiệp. Đừng quên theo dõi Vsign để cập nhật những thông tin marketing hữu ích khác nhé!
