Nếu doanh nghiệp muốn đưa ra những cách tiếp cận hiệu quả mỗi khi quảng bá các dịch vụ, sản phẩm bắt buộc họ phải hiểu rõ về Insight khách hàng. Thế nhưng công cuộc tìm kiếm và xác định Insight khách hàng không hề đơn giản một chút nào, đó là cả một quá trình dài công ty cần thu thập số liệu, phân tích và đưa ra những nhận định đúng đắn về người tiêu dùng.
Trong bài viết dưới đây, Vsign sẽ giúp bạn làm rõ Insight khách hàng là gì? Vai trò cũng như cách xây dựng Insight khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Insight khách hàng là gì?
Insight khách hàng được hiểu là những hành vi, thói quen và xu hướng của khách hàng hằng ngày dựa trên những số liệu đã thu thập được từ họ. Công ty, doanh nghiệp cần phải thu thập, nghiên cứu cũng như phân tích mọi thông tin, dữ liệu về khách hàng và thị trường để đưa ra những kết luận chính xác về Insight khách hàng mục tiêu.
Có được một bảng thống kê chi tiết, doanh nghiệp của bạn sẽ xây dựng được một chiến lược Marketing phù hợp. Song song đó là những cải tiến về sản phẩm để mang lại những lợi nhuận cho người mua, các hoạt động kinh doanh được cải thiện.
Ưu/ Nhược điểm của Insight khách hàng là gì?
Việc phân tích Insight khách hàng đúng cho phép doanh nghiệp của bạn nhận được rất nhiều những lợi thế, tạo dựng được mối quan hệ thân thiết với họ và có cơ hội cạnh tranh đi trước đối thủ. Cụ thể ưu điểm và hạn chế của Insight khách hàng là gì? Cùng theo dõi tiếp nội dung sau đây:
Ưu điểm
- Giành quyền ưu tiên và tăng lợi thế cạnh tranh
Như đã nói, nếu việc nghiên cứu Insight khách hàng càng tốt, công ty càng có nhiều cơ hội phát triển trong tương lai khi có khả năng dự đoán xu thế. Bên cạnh đó, họ có thời gian để chuẩn bị trước những kỹ năng cần thiết nhằm phục vụ người tiêu dùng tốt nhất, từ đó đạt được lợi thế cạnh tranh.
- Gia tăng thị phần
Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, luôn đặt nhu cầu của họ làm trung tâm cho mọi hoạt động cũng đồng nghĩa với việc doanh thu và lợi nhuận sẽ tăng lên đáng kể thông qua việc tối đa hóa doanh số. Ngoài ra, doanh nghiệp đơn giản hơn trong việc khai thác các cơ hội chưa được khai thác trên thị trường. Trường hợp bạn cung cấp các dịch vụ, sản phẩm tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh thì % thị phần sản phẩm cũng sẽ tăng nhanh.
- Thay đổi chiến lược và thích nghi với thời gian
Insight khách hàng là gì? Như bạn cũng đã biết thay đổi trong kinh doanh là một việc hết sức cần thiết, chính vì vậy Insight giúp bạn xác định mong muốn hiện tại và có thể xảy ra trong tương lai của họ. Dựa vào điều này, doanh nghiệp mới có thể đề xuất những thay đổi tương ứng, có được những chiến dịch quảng cáo phù hợp hay chương trình giảm giá.
Trái lại, nếu không kịp thời thay đổi, không những dịch vụ và sản phẩm mà toàn bộ bộ máy hoạt động của công ty có nguy cơ chịu những hậu quả nặng nề. Thời gian thay đổi và nhu cầu người tiêu dùng cũng không ngừng đổi thay, điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nắm bắt xu hướng để giữ chân khách hàng.
Nhược điểm
Mặc dù Insight có rất nhiều những ưu điểm giúp cho doanh nghiệp có cơ hội tăng doanh thu, thế nhưng vẫn không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Vậy nhược điểm của Insight khách hàng là gì?
- Khó đo lường chỉ số đánh giá: Mặc dù thông số ghi nhận Insight khách hàng thường được biểu thị dưới dữ liệu thống kê. Thế nhưng luôn có một yếu tố con người mà không có bất kỳ một dữ liệu nào có thể diễn giải được. Bởi vậy mà doanh nghiệp cần dựa vào 2 dạng dữ liệu đó là offline và online để có cái nhìn chính xác nhất.
- Tổn thất nếu không thích ứng kịp: Người tiêu dùng thay đổi sở thích của họ rất nhanh cho nên các công ty rất khó để theo kịp tốc độ ấy dẫn đến việc loại bỏ những sản phẩm cũ và quảng bá những mặt hàng mới cực kỳ tốn kém. Đó còn chưa nói đến lợi nhuận, về lâu dài rất khó để đảm bảo được.
- Chỉ áp dụng được với một nhóm khách hàng: Insight khách hàng không thể áp dụng cho mọi đối tượng. Vì thế mà doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó. Dựa vào những hiểu biết thu thập được, bạn có thể tùy cơ ứng biến với dịch vụ, sản phẩm của mình.
Vai trò của Insight khách hàng trong hoạt động marketing
Chúng ta cùng tìm hiểu liệu vai trò của Insight khách hàng trong hoạt động kinh doanh và marketing của doanh nghiệp sẽ như thế nào.
Insight khách hàng được đánh giá là một trong những yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà Insight khách hàng luôn là yếu tố cốt lõi của các chiến dịch marketing. Nếu các sản phẩm, dịch vụ của bạn giúp người tiêu dùng giải quyết những nhu cầu của họ, thì không còn nghi ngờ gì nữa chắc chắn họ sẽ ủng hộ thương hiệu của bạn.
Đồng thời Insight khách hàng giúp phân tích sự cạnh tranh cho dù bạn có phải là người dẫn đầu thị trường trong ngành của mình hay không. Cách người tiêu dùng nói về các dịch vụ và sản phẩm của bạn sẽ tiết lộ ít nhiều điều về nhu cầu của họ. Những gì bạn nên làm đó là cải thiện dịch vụ, sản phẩm hoặc chiến lược kinh doanh của chính mình.
Yếu tố xây dựng Insight khách hàng là gì?
Việc thu thập Insight khách hàng sẽ là thử thách lớn đối với hầu hết các doanh nghiệp. Vì vậy mà bạn có thể tham khảo những yếu tố cần thiết để thu thập và sử dụng Insight khách hàng đúng cách.
- Chất lượng data đảm bảo: Data tốt cực kỳ quan trọng đối với việc thu thập Insight khách hàng. Nếu không có data chất lượng cao thì những kết quả hoặc kết luận nghiên cứu của bạn có thể bị ảnh hưởng ít nhiều.
- Nhóm chuyên gia phân tích: Nhóm phân tích data cực kỳ cần thiết, họ sẽ hỗ trợ bạn tìm ra những điều mà khách hàng đang suy nghĩ và hành xử như thế nào. Nếu như bạn không có nhóm phân tích thích hợp, rất khó để dữ liệu Insight khách hàng cho bạn biết điều gì.
- Customer research: Thêm một điều quan trọng đó là bạn cần phải hiểu và thừa nhận những hành vi của khách hàng. Và Customer insight hỗ trợ bạn tương tác với người tiêu dùng về mặt cảm xúc. Để làm được điều này, doanh nghiệp không nên bỏ qua các kết quả customer research, cho dù bạn có đồng ý hay không.
- Phân khúc thị trường và Database: Database là một loại hình marketing sử dụng database của khách hàng để tạo ra các chiến lược quảng bá phù hợp với từng cá nhân người tiêu dùng. Những database này là các tính cách, các nhóm đối tượng hoặc phân khúc thị trường khác nhau.
Các bước xây dựng và lập Insight khách hàng
Bước 1: Tạo lập đội ngũ nghiên cứu Insight khách hàng
Công ty cần có một đội ngũ có chuyên môn, năng lực để thu thập và phân tích, xác định chính xác Insight khách hàng khách hàng. Ngoài khả năng thu thập và phân tích, nghiên cứu dữ liệu thì đội ngũ thực hiện cần phải có tư duy cởi mở và tính sáng tạo cao. Lí do là bởi họ là những người chỉ ra số liệu quan trọng cần tìm hiểu cũng như phải làm việc với khách hàng để đưa ra những câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu. Chức năng chính mà một đội nhóm cần làm đó là:
- Thu thập thông tin thị trường và khách hàng
- Nghiên cứu thông tin khách hàng
- Phân tích thông tin khách hàng
Bước 2: Giải đáp các câu hỏi để lập Insight khách hàng
Nếu muốn xây dựng được Insight khách hàng tốt, doanh nghiệp cần phải trả lời các câu hỏi như sau:
WHY – Tại sao cần xác định Insight khách hàng?
- Với câu nghi vấn này, công ty cần làm rõ mục tiêu để triển khai kế hoạch nghiên cứu khách hàng này là gì?
- Kết quả cần đạt được sau quá trình nghiên cứu Insight khách hàng là gì?
- Mọi dữ liệu Insight khách hàng sẽ sử dụng cho việc gì? Ra mắt, phát triển sản phẩm hay phục vụ marketing và quảng cáo sản phẩm đã có?
WHEN – Lúc nào thực hiện xây dựng Insight khách hàng?
Các doanh nghiệp cần có một lộ trình cụ thể cho từng công việc khác nhau, và phải đo lường được các yếu tố nguồn lực rủi ro trong suốt dự án. Từ những kế hoạch trên, công ty có thể quản lý và theo sát dự án đồng thời đưa ra những phương án giải quyết khi có vấn đề phát sinh. Tất cả những điều này đều đảm bảo kế hoạch Insight khách hàng được diễn ra một cách suôn sẻ.
- Thời điểm thu thập dữ liệu là khi nào? Thời gian nào thì phân tích dữ liệu đó?
- Thời gian hoàn thành dự án đó?
- Các kết quả sẽ được đưa đến các phòng ban liên quan khi nào?
- Bao giờ áp dụng các dữ liệu đó vào Marketing?
WHAT – Thu thập loại dữ liệu nào?
Đối với câu hỏi này, bạn cần phân tích làm rõ những loại dữ liệu cần thu thập sau đó đưa ra những vấn đề bạn cần giải quyết cũng như những khó khăn xuất hiện trong lúc triển khai các dự án này.
- Bạn cần thu thập và phân tích dạng dữ liệu gì?
- Dữ liệu nào bạn cần phải làm rõ?
- Những vấn đề, khó khăn mà bạn thường gặp phải khi phân tích dữ liệu là gì?
HOW – Làm thế nào để tìm kiếm Insight khách hàng?
Khi đối tượng, thời gian thực hiện và dạng dữ liệu cần thiết đã được làm rõ, các marketer lúc này phải biết được cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.
- Đâu là nguồn dữ liệu có thể khai thác? Làm thế nào để thu thập dữ liệu?
- Phân tích dữ liệu khách hàng bằng phương pháp nào?
- Công cụ để phân tích dữ liệu là gì?
WHO – Đối tượng nghiên cứu hướng đến
Mỗi một doanh nghiệp sẽ có một đối tượng khách hàng khác nhau. Do đó để việc nghiên cứu Insight khách hàng tốt, bạn cần phân loại và xác định rõ ràng cụ thể đối tượng mình nhắm đến.
- Việc nghiên cứu Insight khách hàng này hướng đến ai?
- Đối tượng nghiên cứu có đặc điểm gì? (Độ tuổi, trình độ học vấn, giới tính, khu vực…)
Bước 3: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng mô phỏng quá trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm nào đó theo thời gian. Trải dài từ giai đoạn người tiêu dùng tiếp cận và tương tác với sản phẩm, nghiên cứu cân nhắc đến mặt hàng đó cho đến lúc mua, trải nghiệm và giới thiệu chúng cho những người xung quanh.
Ở bước này bạn cần vẽ được chân dung khách hàng, nhận diện những yếu tố và liệt kê những điểm chạm mà doanh nghiệp muốn biết về khách hàng. Thời điểm hiện tại có rất nhiều loại bản đồ hành trình khách hàng đa dạng như: Experience Map, Empathy Map, Future State và Service blueprint…doanh nghiệp cần xác định bản đồ nào phù hợp nhất để áp dụng.
Bước 4: Thu thập dữ liệu Insight khách hàng
Các Marketer tiến hành thu thập dữ liệu khách hàng sau khi biết được hành trình của họ. Hiện nay có hai loại dữ liệu công ty đó là dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ thiệu thứ cấp là những dữ liệu do những nhà phân tích, nghiên cứu thị trường thu thập và sử dụng cho mục đích của chính mình.
Các doanh nghiệp sẽ tìm kiếm nguồn thông tin này trên mạng xã hội, các bài nghiên cứu trong tài liệu khác hoặc sách báo. Còn dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, yêu cầu doanh nghiệp cần thu thập và tổng hợp thông qua phỏng vấn, sơ khảo hay thí nghiệm.
Bước 5: Phân tích và nghiên cứu dữ liệu
Sau khi đã thu thập và tổng hợp được Insight khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, các marketer cần đưa ra những giải pháp để phân tích và phân loại số liệu theo từng nhóm. Người dùng sẽ cần áp dụng những phương pháp, mô hình phân tích khác nhau kết hợp với những công cụ tính toán và minh họa dữ liệu theo các dạng bảng biểu. Qua đó phân tích hành vi của người tiêu dùng và đưa ra Insight khách hàng.
Bước 6: Xác định Insight khách hàng
Dựa vào những kết quả sau khi phân tích khách hàng, kết quả sẽ chính là cơ sở để các marketer đưa ra những Insight khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, trước khi ứng dụng Insight này vào bất cứ dự án nào để quảng cáo, thay đổi sản phẩm, tiếp cận khách hàng nào.
Doanh nghiệp cần kiểm chứng lại kết quả mình đưa ra đã đứng hay chưa. Để tránh những thua lỗ, bạn có thể thử nghiệm Insight này với những chiến dịch nhỏ hơn để kiểm tra độ chính xác của kết quả nghiên cứu Insight khách hàng.
Phương pháp tìm kiếm Insight khách hàng
Phương pháp tìm kiếm Insight khách hàng là gì? Hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp thực hiện công việc này bằng cách áp dụng các mô hình khác nhau. Cụ thể đó là:
Mô hình Truth – Tension – Motivation
Mỗi một khách hàng sẽ có một bí mật ẩn sâu khác nhau. Một Insight chất lượng phải được thể hiện cả ba ý như sau:
- Truth – Sự thật không thể chối cãi
- Motivation – Động lực mạnh mẽ
- Tension – Mâu thuẫn chưa có lời giải đáp trong lòng người tiêu dùng
Lưu ý: Insight không cần phải đưa ra động lực và mâu thuẫn mà thay vào đó chỉ cần một trong hai. Quan trọng là dù mâu thuẫn hay động lực thì chúng phải chứa đựng những vấn đề hay “nỗi đau” khách hàng gặp phải cần dịch và sản phẩm của bạn để giải quyết.
Mô hình 3C
Insight được xây dựng trên 3 yếu tố đó là Consumer Truth, Company (Corporation) Trurth và Competitors Truth. Cụ thể:
- Consumer Truth: Đây là những suy nghĩ, cảm nhận, mong muốn và vấn đề của khách hàng mà doanh nghiệp có thể giải quyết
- Company Truth: Ý chỉ thế mạnh và phương pháp giải quyết của doanh nghiệp
- Competitor Truth: Đặc điểm và tính chất của những doanh nghiệp cạnh tranh cùng ngành
Mô hình 3D
3D là mô hình cuối cùng mà mình muốn giới thiệu đến bạn. Đây chính là quy trình tìm hiểu khách hàng, trong đó có 3 bước như là:
- Direction – Định hướng phạm vi nghiên cứu: Bước đầu tiên này các marketer cần phải hiểu rõ và xác định các đối tượng và mục tiêu cần nghiên cứu.
- Discovery – Khám phá: Người thực hiện sẽ khám phá để thu thập những thông tin về đối tượng cũng như thị trường mục tiêu. Doanh nghiệp cần biết được suy nghĩ khách hàng về bạn, thói quen tiêu dùng của khách hàng và mối quan hệ giữa bạn đối với họ.
- Distillation – Chắt lọc: Sau khi có được các thông tin, doanh nghiệp sẽ tiến hành chắt lọc xem đâu là thông tin hữu ích, có thể sử dụng được đưa ra những kết luận chính xác về Insight khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng 5 kỹ thuật tìm kiếm Insight khách hàng được quan tâm nhiều nhất vài năm gần đây đó là:
- Phương pháp phỏng vấn
- Phương pháp quan sát khách hàng ở môi trường của họ
- Phương pháp quan sát khách hàng ở môi trường của bạn
- Phương pháp tham dự sự kiện hoặc hội chợ
- Phương pháp đo lường đối thủ
Đọc thêm: Case Study là gì? Cách vận dụng Case Study hiệu quả trong Marketing
Vậy là chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu chi tiết về Insight khách hàng là gì cũng như cách xây dựng và phương pháp để có được Insight khách hàng tốt nhất. Qua đó bạn có thể thấy được việc nghiên cứu, phân tích những hành vi, thói quen và xu hướng của người tiêu dùng cực kỳ quan trọng và cần thiết đối với việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Mong rằng bài viết trên, Vsign đã phần nào đó giúp bạn giải đáp những thắc mắc cũng như sớm áp dụng một cách thành công.
